Не знаю попал ли в тот раздел что нужно, но если не так пущай перенесут тему туда где ей место.
В данной теме хотелось бы пообщаться с людьми кто льет товарки сам на себя.
А именно, как поступать с недовольными клиентами, какой базой знаний нужно владеть для решения различных вопросов и т.д.
Лично сам с июня начал понемногу наливать траф по РБ на свой шоп. Так сказать то густо, то пусто, но уже наработки свои есть и ими смогу поделиться.
Я возвращаю недовольным клиентам. Их не так много… Хотя все от товара зависет.. Вот Паверы очень хуево пошли в плане возвратов. А вот кофе продавал, так почти не было возвратов..
В целом задавай вопросы более конкретно, получишь конкретнее ответы)
Я же не эгоист задавать вопросы, ветку создал как общую.
Ну вот к примеру сегодня человек позвонил грозился налоговой и прокуратурой по Power balance. Дураку объясняй не объясняй даже с возвратом, ему пох кричит шипит и тд. Ну я нах таких посылаю. Еще до этого угрожал раздавить меня, хотя ему товар продали другие люди в 2 раза почти дороже чем я продаю, но до них он хер дозвонился а меня нашел в поиске)
geizer666:Я же не эгоист задавать вопросы, ветку создал как общую. Ну вот к примеру сегодня человек позвонил грозился налоговой и прокуратурой по Power balance. Дураку объясняй не объясняй даже с возвратом, ему пох кричит шипит и тд. Ну я нах таких посылаю. Еще до этого угрожал раздавить меня, хотя ему товар продали другие люди в 2 раза почти дороже чем я продаю, но до них он хер дозвонился а меня нашел в поиске)
В теме повер баланса и годжи очень много такого трафа, кушающего бюджет. Сам сидел в чате поддержки на преленде и общался с клиентами - очень много (процентов 15-20) было тех, кто искал тех, у кого заказывали и почему то тыкали на директ и их не смущало что дизайн сайта другой.
А ну психов таких не очень много.. Есть такие что и приехать могут. Но это исключение… У меня девушки на телефонах. Они когда кипишь, под дуру. Я молв незнаю я просто оператор каллцентра, давайте я вас на возврат оформлю. Все ж по закону, возврат в 14 дней делаем.. Они как правило на баб не так шипят…
Я просто по себе знаю, если мне такое говорят, я в ответ еще хуже могу зарядить..
мы поставили антиопределитель телефона на этот случай просто 
ахаха так может васькин клиент )) если не дозванился )geizer666:Я же не эгоист задавать вопросы, ветку создал как общую. Ну вот к примеру сегодня человек позвонил грозился налоговой и прокуратурой по Power balance. Дураку объясняй не объясняй даже с возвратом, ему пох кричит шипит и тд. Ну я нах таких посылаю. Еще до этого угрожал раздавить меня, хотя ему товар продали другие люди в 2 раза почти дороже чем я продаю, но до них он хер дозвонился а меня нашел в поиске)
лью на себя с февраля. Пока не было ни одного недовольного клиента, который бы чем-то грозился, если ему не вернуть деньги. Правда у меня у КЦ линия только на исходящие работает, ну думаю это не проблема (оставил повторно заявку и жди звонка). Тут скорей от источника трафа зависит. Если траф с директа, то как ни крути, жалобы за чужие заказы будут идти.
Мне с ТМ огромное количество жалоб за чужие заказы приходило, но благо я работал с реклом и как бы это уже он рулил. Но матерился ппц… При скандалах он тоже делал возврат денег и все.
подскажите конторы которые занимаются отправкой товара
с колцентром. есть ли в Питере?
Я бы им только заявки скидывал и товар присылал.
Кто как работает расскажите. Или вы сами обзвоном занимаетесь и отправкой товара?
soles:подскажите конторы которые занимаются отправкой товара с колцентром. есть ли в Питере?Я бы им только заявки скидывал и товар присылал.
Кто как работает расскажите. Или вы сами обзвоном занимаетесь и отправкой товара?
Способы, которые мне известны:
bagzik:Думаю основной проблемой каждого кто льет на себя - это невыкуп . Предлагаю обсудить, кто какие фишки применяет, чтобы как то снизить этот показатель. ------------ Способы, которые мне известны: 1) Класть в заказ какой-нибудь мелкий подарок. Когда заказ приходит в почтовое отделение, дать клиенту знать, что внутри его ждет приятный сюрприз. 2) Когда срок хранения подходит к концу, сказать или написать что-то в стиле: " Уважаемый, ***! Сообщаем Вам, что срок хранения Вашего заказа подходит к концу. По истечению срока, мы будем вынуждены отправить товар обратно и добавить Вас в федеральную базу неблагонадежных покупателей. Надеемся на Вашу порядочность и понимание! Спасибо. " 3) При подтверждении заказа говорить клиенту, что проводится розыгрыш iPad/iPhone среди всех заказавших. И что в посылку будет вложен купон с уникальным номером.
Слушайте рецепт выработаный годами )
Какие существуют причины не выкупа ? Вернее те с которыми я сталкивался по UA
Человек настолько туп что не услышал что доставка платная
Человека не устроила цена доставки
Он нашел дешевле
Брак
Несоответствие посылки заказаному товару
Решение проблемы:
Я предлагаю человеку оплатить стоимость доставки пополнив его мобильный счет( 70% прокатывает) и человек забирает посылку
Тоже самое с пополнение мобильного счета или можно предложить ему отправить 2-й товар со скидкой. При этом ты совершаешь вторичную продажу по телефону и
это очень хорошо катит.
Предлагаешь ему возместить разницу, это будет в любом случае дешевле чем вернуть груз обратно. Если его возвращать вообще актуально в случае с РФ
Надо проверять товар на исправность и целостность упаковки, это в разы уменьшит показатель отказов
Надо четко контролить что ты ложишь в посылку, это очень частая ошибка что при большом обьеме заказов получается так что ложится не тот товар в посылку.
А для увеличения шанса выкупа товара важна оперативность. Что бы на следущий день после оформления заказа человек уже получал на свой мобильный телефон смс сообщение с номером накладной и еще что бы присылали смс когда посылка уже на месте. Желательно написать что у вас есть время 5 дней с момента прибытия посылки на ее выкуп, так как будет идти храниение и вы больше заплатите за доставку.
А так же очень важно четко поставить работу операторов, вежливое общение, дружелюбность, четкая и понятная речь, знание товара и исчерпывающая информация о стоимости доставки и сроках очень важны. Есть сервисы если я не ошибаюсь с помощью которых оператор сразу заполняет данные человека и сразу же в телефонном режиме может сообщить номер накладной для получения. В UA это на столько катило что процент выкупа иногда достигал 1000 из 1000, но это когда небыло запары дикой и все работало как часы )
Есть одна интересная схема и я хочу ее применить к РФ, в UA очень хорошо работала. Есть такая вещь на почте как переадресация или смена получателя. При хорошем обьеме если у тебя человек элементарно отказался от посылки ты идешь на почту и делаешь замену данных и через 5 минут отзваниваешся заказчику и говоришь что можно ити на почту за товаром. В идеале что бы посылка от которой отказались находилась в городе следущего получателя. Но надо иметь большой обьем заказов для таких вещей что бы у тебя фактически в каждом городе был товар на почте. Или есть менее интересное решение. Просто делаешь переадресацию в другой город на нового получателя. Потери минимальны в обеих случаях. Схема по UA работает как часы. Для этого надо вести базу клиентов которые не выкупают посылки и каждый день ее мониторить, посылка на Почте РФ лежит месяц и за месяц не составит труда найти клиента на товар который находится уже в его городе или рядом.
Описал свой личный опыт, как в голове всплывет еще инфа я обязательно поделюсь.
Просто мега полезная тема.
Xolod:Мне с ТМ огромное количество жалоб за чужие заказы приходило, но благо я работал с реклом и как бы это уже он рулил. Но матерился ппц... :) При скандалах он тоже делал возврат денег и все.
Пишите на сайте краткую информацию о том что вы предоставляете возможность открыть и проверить содержимое посылки, качество и брак. Это информацией можно очень ловко манипулировать. Вам предоставили возможность проверить ? Откуда я знаю что вы сами не поломали товар или не подменили ? Когда человек расписывается о получении посылки то он автоматически соглашается с тем что все впорядке. То что ему товар подошел и он не имеет права его менять. Вопрос брака это уже проблема морали продавца и тут уже надо смотреть на свое усмотрение. Я скажу так что возврат денег я делаю крайне редко, в основном я делаю обмен товара. Обмен может быть на аналогичный или на другой товар с доплатой покупателя или на аналогичный, причем доставку оплачивает покупатель. Ведь задумайтесь когда человек приобретает брак в магазине ему никто не оплачивает транспортные расходы на то что он привез этот товар в магазин. Ну и еще одно, если уже делать возврат денег то человек полностью оплачивает транспортные расходы и вы возвращаете чистую стоимость товара, когда человек это слышит ему почему то сразу не хочется возвращать товар. Это конечно цинично, но ведь человек тоже своей головой должен думать перед покупкой очередного хлама. Может это и цинично, но есть ряд людей которых я называю "ебунами", они заказывают кучу хлама, а потом стараются его вернуть. Это болезнь что ли. В общем я думаю суть понятна. Если будут вопросы пишите я с удовольствием отвечу )
Censored:4. Брак
- Несоответствие посылки заказаному товару
А по РФ проверить содержимое до оплаты нельзя вроде
Ramil:А по РФ проверить содержимое до оплаты нельзя вроде :)
Насколько я знаю, официально - можно, но на почте обычно сидят злые тетки, которым не до тебя.
Вообще пару раз видел, когда очереди нет на почте женщины открывали и проверяли шмотки с алиэкспресс перед оплатой.
Парни, посоветуйте пожалуйста КЦ на аутсорс! На данный момент работаю с Вентателе, но ужасно не устраивает их прозвон (все время нужно пинать, апселят по настроению, заказы Москву и Питер предлагают отправить почтой РФ, короче полный пздц).
Отпишись в скайп CensoredUA, может своего оператора смогу подключить. Обсудим!
- - - Добавлено - - -
Ramil:А по РФ проверить содержимое до оплаты нельзя вроде :)
Вообще можно, просто когда смотришь на бабку то всякое желание стоять и проверять посылку отпадает. Да и еще эти взгляды с зади которые не дают тебе покоя и не дай бог ты задержишь очередь хоть на секунду. В общем суть остается той же, что можно манипулировать фразой о том что вы же могли проверить посылку. Непроверили ? Где гарантии что вы не испортили товар ? Суть я думаю понятна!
Да, можно, но не знаю для всех ли видов посылок, но по логике для наложки точно должна быть такая возможность, вдруг там кирпич) Я когда посылки с ebay и тд получаю, на почте спрашивают "вскрывать и проверять будете?" и заставляют расписываться в случае отказа.definition:Насколько я знаю, официально - можно, но на почте обычно сидят злые тетки, которым не до тебя. Вообще пару раз видел, когда очереди нет на почте женщины открывали и проверяли шмотки с алиэкспресс перед оплатой.